Правила претензий

Обновлено 24 октября 2026

Редакция от 23 октября 2026 года.

Коротко: если товар из нашего Каталога оказался с дефектом — подайте претензию в кабинете, привяжите заказ и приложите доказательства. Мы заменим товар или вернём Закупочную цену на Баланс — в пределах гарантии из карточки товара. С Покупателем общаетесь вы.

Термины — как в «Пользовательском соглашении».

1. Что можно оспорить

Товар Каталога (тип обращения «Претензия»):

товар не выдан, хотя деньги списаны;
выдан не тот товар или не в том количестве;
товар не работает или не соответствует описанию в карточке — в пределах гарантии из карточки.

Баланс и пополнения (тип обращения «Баланс и оплата»):

пополнение оплачено, но не зачислено;
деньги списаны дважды или ошибочно;
неверно рассчитана скидка или кредит.

2. Как подать претензию

2.1. Создайте обращение в кабинете и выберите тип. Претензию по товару привяжите к заказу.

2.2. Подавайте как можно скорее — в пределах гарантийного срока из карточки товара. Если в карточке гарантия не указана, претензию по товару принимаем только о том, что товар не выдан или на момент выдачи не соответствовал описанию; сообщить об этом нужно сразу после выдачи.

2.3. Что приложить:

номер заказа;
что именно не так и когда это обнаружено;
доказательства: скриншоты или видео, текст ошибки, время проверки;
если важно — переписку с Покупателем;
для пополнений — номер платежа, чек или скриншот оплаты.

2.4. Не присылайте данные для входа на Площадку и пароли от своих аккаунтов. Они не нужны для разбора претензии.

2.5. Одна претензия — один заказ. По одной и той же проблеме не создавайте несколько обращений.

3. Сроки

3.1. Люди отвечают ежедневно с 09:00 до 18:00 по московскому времени. Обращения вне этого времени разбираем в следующую смену.

3.2. Обычно решение — в течение 1–3 дней. Если нужна дополнительная проверка, мы скажем, сколько ещё потребуется.

3.3. Если мы задали вопрос, а ответа нет 7 дней, претензия может быть закрыта. Её можно открыть снова, ответив в том же обращении.

4. Какие бывают решения

Замена — выдаём новый товар, если он есть в наличии.
Возврат Закупочной цены на Баланс — если замены нет или она невозможна. Если условия карточки это предусматривают, возврат может быть частичным (например, за неиспользованную часть срока).
Исправление ошибки по Балансу — зачисляем пропавшее пополнение, отменяем лишнее списание.
Отказ — с объяснением причины.

Деньги, возвращённые на Баланс, можно потратить на закупки или вернуть по разделу «Возврат неиспользованного Баланса» в «Пользовательском соглашении».

Максимальная сумма возмещения по претензии к товару — Закупочная цена этого заказа.

5. Когда претензия не принимается

истёк гарантийный срок из карточки товара;
дефект возник из-за того, что вы или Покупатель нарушили условия использования из карточки;
вы сами вернули Покупателю деньги или отменили заказ, а дефект не подтверждён, — добровольные возвраты Покупателям мы не компенсируем;
требуется возместить комиссии Площадки или платёжных систем, штрафы, рейтинг, отзывы, блокировку аккаунта или упущенную выгоду;
товар не из нашего Каталога;
нет доказательств, и проверить проблему невозможно;
по этому заказу уже есть решение, а новых обстоятельств нет.

6. Покупатели

6.1. Покупатель — ваш клиент. Отвечать ему, открывать или закрывать арбитраж на Площадке, возвращать ему деньги — решаете вы.

6.2. Мы не общаемся с вашими Покупателями напрямую. Разбираем ситуацию с вами, по вашим данным.

6.3. Частичная выдача, нехватка товара или зависший заказ — не повод для претензии: в этих случаях деньги списываются только за выданное, а как поступить с заказом, решаете вы (см. п. 9.2–9.3 «Пользовательского соглашения»). Если же деньги списаны за невыданный товар — это претензия.