Претензии и гарантии

Если с товаром из нашего каталога что-то не так, оформите претензию. Мы отвечаем за качество своих товаров в рамках гарантии.

Главное правило

Мы платим только за свои дефекты. То есть когда проблема в самом товаре, который мы выдали, и срок гарантии не истёк. Условия и срок гарантии указаны в карточке каждого товара — они у разных товаров разные.

Пример записи в карточке: «Гарантия 24 часа с момента выдачи. Покрывает: товар не работает при первой проверке».

Что покрывается

• Товар не работает сразу после выдачи.
• Товар не соответствует описанию в карточке.
• Проблема наступила в пределах срока гарантии и подходит под условия гарантии.

Что не покрывается

• Срок гарантии истёк.
• Покупатель нарушил условия использования из карточки товара.
• Вы изменили шаблон объявления и пообещали больше, чем указано в карточке.
• Добровольный возврат: вы вернули покупателю деньги, хотя дефекта нашего товара не было (например, покупатель передумал).
• Недостача при частичной выдаче — за невыданное вы и так не платили.

Как оформить претензию

1. Откройте «Поддержка» → «Новый тикет» → «Претензия» или нажмите «Претензия» в карточке заказа.
2. Укажите заказ (если открыли из заказа — он подставится сам).
3. Опишите проблему: что не работает, когда заметили.
4. Приложите доказательства: скриншоты ошибки, переписку с покупателем, время.
5. Отправьте.

Чем подробнее доказательства, тем быстрее решение.

Что будет дальше

Претензия попадает в очередь к владельцу. По итогам проверки:

• замена — если товар есть в наличии, вы получаете новый и передаёте покупателю;
• возврат закупки на баланс — если замены нет;
• отказ — если случай не гарантийный; причину напишем в тикете.

Возвращается закупка — сумма, которую вы заплатили нам. Вашу наценку и комиссии FunPay мы не компенсируем.

Возврат закупки по претензии уменьшает сумму закупок для скидки за объём.

Советы

• Не спешите возвращать деньги покупателю. Сначала оформите претензию: если вернёте деньги, а дефект не подтвердится, это будет добровольный возврат без компенсации.
• Оформляйте претензию сразу, пока идёт срок гарантии.
• Просите покупателя присылать скриншоты — они пригодятся.
• Ответы людей — ежедневно с 9:00 до 18:00 МСК (см. Тикеты и поддержка).